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项目管理案例分析（一）
以下的这个案例非常常见，相信大部分项目经理都遇到过类似的问题。
项目背景：
某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的“未完成任务清单”后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。项目经理张某带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已经超过系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际已经解决了的问题。时间一天一天的过去，张某不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。
请分析发生这件事情可能的原因：
（1）合同中缺乏以下内容：
- 项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述；
- 项目验收标准、验收步骤和方法；
- 对客户的明确服务承诺；
（2）项目实施过程中控制出现问题：
- 在项目实施过程中没有及时传递项目进展状态报告给客户，因此客户对项目的质量情况不了解；
- 没有让客户及时对阶段交付成果进行签字确认；
（3）客户对项目质量信息不足，怕承担责任，因此不愿签字；
（4）合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感。
请说明张某现在应该怎么办？
只能采取补救措施，靠加强沟通来解决问题。
- 就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作完成即可验收通过；
- 就项目验收步骤和方法和客户达成共识；
- 就项目已经完成的程度让客户确认。例如出具系统试用报告，让客户签字确认；
- 向客户提出明确的服务承诺，是客户没有后顾之忧。
请说明应当吸取的经验和教训：
- 项目合同中要确定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收方法和运营维护服务承诺等；
- 加强项目执行过程中的控制，及时向客户提供项目绩效报告，让客户了解项目进展；设置阶段性成果的验收，并让客户对阶段性交付成果进行签字确认；范围的变更要按照变更控制程序操作；
- 项目文档要齐全，使项目进展有据可查；
- 项目经理应及时与客户沟通，努力促成双方的良好合作氛围。
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